2021年11月10日

受付・来客対応の基本｜案内・お茶出し・お見送りのマナーや押さえるポイントも解説

受付の業務は会社にとって顔ともいえます。受付の対応によって、会社の印象も変わるでしょう。

この記事では、受付対応の基本や注意点を知りたい人に向け、受付の仕事内容や来客対応の流れ、マナーやポイントなどを解説します。受付業務に向いている人や必要なスキルについても解説しますのでぜひ参考にしてください。

会社の印象を決める「受付対応」とは

会社の受付業務とは、会社に来訪したお客様を対応する仕事です。受付の対応が会社の第一印象を決めるため、その対応によって会社の印象が左右されます。来社したお客様が最初に接するため、会社にとって大事な役割を担っている業務といえるでしょう。

受付業務にはどんな仕事がある？

一言に受付対応といっても、さまざまな業務があります。代表的な業務は以下のとおりです。

・来客対応
・来訪者の情報登録
・電話・メール対応
・会議室の予約管理
・セキュリティ機能
・スケジュール管理

また、受付業務は会社以外にも展示会やショールームなど、さまざまな施設で必要とされますが、基本的には来訪者を迎え、必要な案内を行うという業務は共通しています。

受付・来客対応の基本的な流れ

受付・来客対応には、さまざまな業務があります。ここでは、業務の基本的な流れを解説します。

来客予定の確認

当日来社する予定のお客様の確認や共有を行います。できれば関連部署全員に共有することが望ましいでしょう。なぜなら部署内全員に来客予定を共有できていると、誰がお客様と対応しても平等な対応ができるからです。

応接室の準備

応接室の準備はお客様を迎える前に行います。準備のチェックポイントは以下のとおりです。

・テーブル、椅子は綺麗に配置されているか
・照明がついているか
・空調は適温か

これらを確認することが大事です。

お客様のお出迎え・受付

来社したお客様を笑顔で迎えることも受付の役割です。また、受付ではアポイントの確認も行います。詳しいポイントについては記事の後半で解説します。

応接室への案内

行き先を伝えて、お客様を応接室や会議室に案内します。案内する以外にも、会議室の番号や行き方をお客様に伝えて直接行ってもらう場合もあります。案内する際のポイントについても記事の後半で詳しく解説します。

お茶出し

来訪されたお客様と自社の社員へお茶を出します。お客様にお茶を出す理由は、おもてなしをして、くつろいでもらうためです。お茶の入れ方やマナーについてもルールがありますので、後述します。

お見送り

お客様の商談などが終わったら、挨拶をしてお見送りをします。会社から出るまで見送ることもあれば、エレベーター前や玄関先、部屋の前などで見送ることもあります。

ケース別の受付の対応方法

受付業務はそのときの状況によっても対応方法が異なります。ここでは、ケース別の受付の対応方法について解説します。

アポイントがあるお客様

アポイントがあるお客様の対応は「いらっしゃいませ、お待ちしておりました」などと挨拶し、担当者に連絡します。担当者が迎えにくる場合は「少々お待ちください」などと声をかけましょう。

アポイントがないお客様

アポイントがないお客様へ対応する場合もあります。その場合の注意点としては、担当者が対応できるかわからないため、担当者の在席や不在は最初に伝えないようにしてください。「ただいま、確認中ですのでお待ちください」などと声がけをすることがポイントです。

飛び込みの営業

受付業務を行っていると、飛び込み営業の対応をすることもあります。その際、会社によって飛び込み営業への対応方法は異なります。取次がない場合などは丁寧にお断りを入れて対応しましょう。

応接室への案内・通し方のポイント

応接室へ案内するときはマナーが大切です。ここでは、応接室への案内・通し方のポイントを順に解説します。

行き先を伝えて案内する

「ご案内します」と声をかけ、応接室や会議室の場所を伝えたうえで案内を行います。

お客様を先導する際のマナー

お客様を先導する際は、マナーに気を付けて応接室まで案内します。案内する際は失礼のないように、お客様の斜め前を歩くようにしましょう。適度に2～3歩離れた距離で歩くと、相手の邪魔になりません。エレベーターを使うときは先に到着し、降りるときはドアに手をかけ、お客様を先に降ろします。

ドアのノック方法・部屋への通し方

応接室や会議室に入る際には必ずドアをノックしましょう。このとき、3回ノックすることが基本です。ドアが内開きの場合は、自分が先に入室し、外開きの場合はお客様を先に入室させます。その際、「お先に失礼いたします」「どうぞお入りください」などの声がけも行います。

席の案内方法

お客様を席に案内する際は、上座の席に案内することが基本です。上座とは、入り口から1番遠い席になります。このときの注意点として「おかけになってお待ちください」だけだと、お客様が遠慮してしまう可能性があるため、上座を示して案内するようにしましょう。

お茶の入れ方・出し方の基本

受付業務では、お茶出しをすることも多いでしょう。ここでは、お茶の入れ方や出し方のマナーや基本について解説します。

お茶の入れ方

お茶を入れる際は、茶たくの上に湯呑み茶碗を乗せることからスタートします。次に湯呑み茶碗が欠けていないかなどのチェックを行いましょう。もし湯呑み茶碗が欠けていると、最悪の場合お客様が怪我をしてしまう可能性があります。また、お茶を注ぐ量は7～8分目くらいがちょうどいい具合です。

お茶を出す順番

お茶を出す順番は、まずはお客様から出すことが基本です。この際、上座のお客様から優先的に出しましょう。その後、自社の上司の順に出していきます。

お茶を置く場所・出し方

お茶を出す場所、出し方の順番は以下のとおりです。

1.サイドテーブルに置く
2.サイドテーブルがない場合は、下座側に置く
3.基本的には右側から出す

ただし、応接室の状況によっては上記の流れのとおりに出せない場合もあります。どうしてもお客様の前を通らなければならないときなどは、「失礼します」とお声がけしましょう。

長時間になる場合

商談や会議が長引き、長時間にわたる場合はお茶を替えます。目安としては1時間や1時間半で替えるとよいでしょう。同じ飲み物でも差し支えはありませんが、コーヒーなど別の飲み物を勧めると、お客様から気が利いていると思われます。

お見送りのマナー

お客様を見送る際は、お辞儀の時間は長く、姿勢を正して、深い角度で行いましょう。マナーはオフィスの場所や相手との関係によっても見送る場所が異なります。以下でそれぞれについて解説します。

応接室・会議室の外

応接室、会議室の外でお客様を見送る場合は、相手との関係性が親しい場合です。逆に、初めて来社した場合で関係性が構築されていないときや、目上の相手の場合は失礼にあたるケースもあるので気をつけましょう。

エレベーター前

お客様と対等な関係の場合や親しい関係の場合は、エレベーター前でお見送りします。ポイントとしてボタンは担当者が操作し、エレベーターの扉が閉まるまで、お辞儀を続けます。

玄関先

まだ関係性が構築されていない場合や、大事な取引先の場合は玄関先で見送ります。「本日はありがとうございました」とお声がけし、相手が見えなくなるまでお辞儀を続けます。

車の前

お客様が車で来訪されている場合は、車の前で見送ります。お客様が車に乗り込み、車のドアが閉まったタイミングでお辞儀をし、車が見えなくなるまでお辞儀を続けます。

受付対応に向いている人は？

受付対応の業務には人によって向き不向きがあります。受付業務に向いている人の特徴は以下のとおりです。

・人と接することが好きな人
・礼儀正しい人
・臨機応変に動ける人
・気遣いができる人
・柔軟な対応ができる人

受付対応は基本的に人と接する仕事なので、人付き合いが上手な人が向いているでしょう。また、お客様に失礼のないように礼儀をわきまえ、臨機応変に動ける対応力も求められます。その他、ちょっとした気遣いも受付業務には求められますし、お見送りの挨拶や、質問への回答など、柔軟な対応力も必要です。

受付に必要なスキル

丁寧で迅速な対応をするためには、さまざまなスキルが必要です。ここでは、受付に必要なスキルを紹介します。

ビジネスマナー・正しい言葉遣い

受付業務には社会人としての基本的なビジネスマナーが必要になります。具体的には、正しい敬語や言葉遣い、クッション言葉を使えることが大事です。また、身だしなみの清潔感や姿勢、所作などにも気をつけなければなりません。お客様の印象がよくなるように心がけましょう。

パソコンスキル（Word・Excelなど）

受付業務を行うならスケジュール管理などが必須のため、WordやExcelなどの一般的なパソコンスキルは身につけておくべきでしょう。お客様情報の登録、社員のスケジュール確認、会議室予約など、あらゆる業務で必要になります。

コミュニケーション能力

受付業務は1日に多くの人の対応をするため、コミュニケーション能力が必須です。特に、接遇応対スキルが求められます。対面はもちろん、電話対応などでもコミュニケーション能力が必要になります。相手の話をよく聞き、適切な受け答えができるようにしましょう。

語学力（英語力）

企業にもよりますが、もし海外からの来客がある場合、英語などの語学力があると、受付業務に役立ちます。

まとめ

受付業務は会社の顔とも呼べる大切な役割です。受付対応にはさまざまなマナーや順番、注意点があります。一方で、受付システムにより無人化することでスタイリッシュな企業イメージを与えられたり、ヒューマンエラーを無くすこともできます。

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