2社合わせてアカウントは
2,000名規模！
全員にアカウントを与えることで
受付業務を効率化
株式会社 バンダイ
株式会社 BANDAI SPIRITS
利用人数：1,001名〜
株式会社 バンダイ様と株式会社 BANDAI SPIRITS様は、キャラクター関連商品を中心に事業を展開されている企業です。両社では以前、内線としてPHSを運用されていましたが、グループ全体でPHSの廃止が決まったことをきっかけに、受付対応のあり方を根本から考え直す必要に迫られました。そこで両社が実施されたのは、社員全員に社用携帯を持たせ、全員で受付対応を行うという新しい受付の方法です。その結果、受付システム「ラクネコ」のアカウントは2社合わせて2,000名規模という大規模運用となりました。本記事では、総務部のご担当として「新しい受付対応」をけん引された両社の方々に、導入の経緯や導入後の効果について伺いました。
誰もが知っているような人気キャラクター商品を扱う有名企業
本日はお忙しいところ、ありがとうございます。はじめに、バンダイ様とBANDAI SPIRITS様の事業内容と事業領域のすみ分けについてお聞かせいただけますか？
寺岡さん：弊社は、いずれもキャラクター関連商品を中心に事業を展開している会社です。バンダイは1950年の創業で、玩具部門をメインに子ども向けの商品を手がけています。キャラクターのなりきり玩具などをはじめ、ガシャポンや、お菓子と玩具がセットになった玩具菓子のほか、雑貨やアパレル、生活用品まで、本当に幅広い領域で商品・サービスをお届けしています。
光益さん：BANDAI SPIRITSは、2018年に世界のハイターゲット市場で事業成長することを目的に設立され、今年で9年目を迎えます。ガンプラなどのプラモデルや超合金、コレクターズ商品、一番くじ、クレーンゲームの景品など、大人向け（ハイターゲット）の商品を主に手がけています。両社とも、バンダイナムコホールディングスの完全子会社という位置づけです。今回取材いただいているBANDAI SPIRITSの本社（港区三田）は、従業員が約1,000名在籍しており、このビルの16〜18階の3フロアで業務を行っています。17階の総合受付に加えて、各事業部の入り口にもラクネコを設置していて、iPadの設置台数は十数台に及んでいます。
バンダイ様の本社でもラクネコを活用！両社合わせてアカウントは2,000名規模に
ありがとうございます！ではバンダイ様の本社では、どのような体制でラクネコを運用されているのでしょうか？
寺岡さん：バンダイの本社は台東区の駒形にあるのですが、まず有人の受付でお客様にIDカードをお渡しし、その後、各事業部フロアの廊下に設置したラクネコから担当者を呼び出していただくという、有人受付と受付システムを組み合わせた運用にしています。バンダイは、1つの事業部が1つの会社に近い規模をもっているので、自社内でおよそ10台のiPadを設置しています。
アカウントは900名以上のプランを契約しています。「この部署だけ登録する」「役職者だけ登録する」といった選別はせず登録していますので、バンダイもBANDAI SPIRITSも、それぞれ約1,000アカウントに及ぶ大規模な運用になっています。両社合わせると、契約しているアカウントは2,000名規模ですね。全員にアカウントがあるからこそ、誰宛ての来客であっても、受付から担当者を直接呼び出せる体制が実現できているのだと思います。まさに「全員で受付対応をする」仕組みです。
左から
総務部 マネージャー 寺岡様
総務部 BSP総務チーム チーフ 光益様
総務部 BSP総務チーム 沼館様
内線として使っていたPHSが廃止に！代替手段を考える必要があった
ラクネコを導入される前は、受付業務にどのような課題があったのでしょうか？まずはBANDAI SPIRITS様の状況からお聞かせください。
光益さん：BANDAI SPIRITSは導入前、今とは別のビルに拠点を構えていました。当時の受付業務は、特定のフロアに置かれた受付端末から、内線（PHS）で各事業部の担当者を呼び出すという仕組みだったんです。そのため来訪者の方は、まず受付端末のある場所まで移動しなければ呼び出しそのものができず、動線にどうしても無駄がありました。
また、呼び出した担当者が不在の場合に「では誰が対応するのか」がはっきりしておらず、対応が煩雑になりがちだったことも悩みでした。さらに、担当者のPHSの電源が切れていると呼び出し自体が成立しませんから、来訪者の方はどうすればよいか分からず、その場で立ち往生してしまいます。なにより、呼び出しの手段が内線のみだったため、内線が使えなくなった瞬間に受付そのものが機能しなくなるというリスクを常に抱えていました。今振り返ると、来訪者の方にも社員にも負担の大きい仕組みだったなと思います。
Teamsでの呼び出しは不安定!?外線運用が必須となった
バンダイ様では、いかがでしたか？
寺岡さん：バンダイの場合、BANDAI SPIRITSとは少し事情が異なっていて、受付業務そのものに大きな課題があったわけではありません。ただ、グループとしてPHSを廃止することが決定事項としてありましたので、「内線がなくなる」ことを前提に受付の代替手段を確保する必要がありました。
その過程でTeamsを使った呼び出しも試したのですが、動作が不安定で来訪者の方をお待たせしてしまうリスクを払拭できませんでした。グループ全体で内線を廃止して、社員一人ひとりが外線番号のある社用iPhoneを持つ体制へ移行する方針が決まっていたため、外線経由で担当者を呼び出せる受付システムの存在を求めていました。
偶然にも両社同時にラクネコを検討。導入に拍車がかかった
そうした状況の中で、ラクネコはどのように見つけていただいたのでしょうか？
沼館さん：BANDAI SPIRITSでは、現在のビルへの移転を機に、担当者がより良い受付の仕組みを調査する中でラクネコを見つけました。試験的に導入してみたところ、仕組みそのものが優れているのに加えてUIも使いやすく、そのまま本格導入に至ったという流れです。実はバンダイとBANDAI SPIRITSは、偶然にもそれぞれ別々に受付システムの検討を進めていて、たまたま同じラクネコに行き着きました。導入もほぼ同時期だったので、私たちも驚きました（笑）。
安定している外線を使っても、通話料はかからない
数ある受付システムの中で、ラクネコを選ばれた決め手は何だったのでしょうか？
光益さん：先ほどお話ししたとおり、グループのPHS廃止（内線廃止）に伴って、受付システムからTeamsを使って呼び出す方法も検討しました。しかし、サーバーがダウンしたり遅延が発生したりと、どうしても安定しませんでした。そこで「外線で担当者を呼び出せること」が必須条件になったのですが、当時外線経由の呼び出しに対応した受付システムは、ほとんど存在しませんでした。
もちろん他社のサービスも比較しました。しかし、各社に確認したところ、いずれも「呼び出しはTeams連携のみで、安定性を保証できない」という回答でしたが、弊社の必須条件にぴたりと合致したのが、ラクネコのインターホン機能（外線呼び出し）でした。実際に試しても安定して使えることが分かり、これが最大の決め手になりました。
さらに魅力的だったのが、外線を使うにもかかわらず通話料がかからないという点です。呼び出しの電話はラクネコのサーバーから発信される仕組みになっていて、通話料はオプション料金にあらかじめ含まれているため、別途請求が発生しません。2,000名規模で外線呼び出しを使うとなると通話料が気になるところでしたが、この仕組みは本当にありがたかったです。
導入作業はプロトソリューションが全面協力！アカウントが多くても導入はスムーズだった
約2,000名という大規模な導入となると、準備も大変だったのではないですか？
寺岡さん：それが、これだけの規模にもかかわらず、導入プロセスはとてもスムーズでした。初期設定やアカウントの登録作業は、開発元のプロトソリューションさんに全面的に協力いただきました。大規模なアカウントの登録になりますので、本当に助かりました。私たちユーザー側がやったことといえば、それぞれのiPadにどの所属を割り当てるかといった「見せ方」の調整くらいです（笑）。
「この呼び出しは特定の担当者に着信させたい」「17時半以降は呼び出しを止めてアナウンスを流したい」といった事業部ごとの細かな要望にも柔軟に設定できました。また、内線廃止という誰もが納得できる明確な背景があったため社内承認もスムーズでしたし、クラウドサービスとしての費用も、役員会議にかけるほどの金額ではありません。内線機器の廃止に伴う代替システムとして、総務の立場からも安心して社内に提案できました。
PHSがなくなっても問題なし 円滑な来客対応ができている
実際にラクネコを導入されて、来客対応にはどのような変化がありましたか？
光益さん：はい、PHSがなくなってもまったく問題ありませんでした。ラクネコから呼び出すと、担当者本人の社用iPhoneに外線で直接連絡が入り、担当者はそのまま来訪者の方をお迎えに行ける体制になりました。仮に本人につながらない場合でも、事業部への呼び出しを同時に行えるため、以前のように来訪者の方がどこにも連絡できずに困ってしまう、ということはほとんどなくなりました。担当者不在時の「誰が対応するのか」という不安も解消されています。
また、総合受付に加えて各事業部の入り口にもラクネコを設置したことで、サンプル品や書類の受け渡しといった用件に応じて、来訪者の方が最寄りの受付から直接担当者を呼び出せるようになりました。以前のように「総合受付まで来てください」とご足労いただく手間がなくなり、ご案内や取り次ぎにかかっていた手間が大幅に削減されて、来客対応はPHSがあった頃よりも円滑になったと感じています。
人事異動にも即対応 大規模アカウントの弊害はまったくなし
2,000名規模のアカウントとなると、日々の管理が大変そうな印象もありますが、いかがでしょうか？
寺岡さん：管理者は自分の席のパソコンからログインするだけで各種設定を完了できるので、むしろ管理はしやすくなりました。人事異動の際も、データを流し込むだけで登録情報を一括で切り替えられるため、これだけの大規模組織でも、日々の運用・管理の両面でスムーズに回せています。急ぎの依頼にもサポートの方が柔軟に対応してくださるので、私たち総務部門の負担もしっかり軽減されています。
受付画面のカスタマイズ性が高いのも嬉しいです。季節に合わせた動画を設定したり、会社のロゴを常時表示したりできるので、サービス名一色の画面ではなく「自社らしい受付」を演出できます。取引先の方やバイク便、館内物流の配送業者の方など、さまざまな来訪者がいらっしゃいますが、「使い方が分からない」というお問い合わせは導入以来一度もありません。画面の案内に従えば、どなたでも迷わず操作できるUIとなっています。
ラクネコの導入で多くの課題を解決
振り返ってみて、ラクネコの導入でどのような課題が解決されたと感じていらっしゃいますか？
沼館さん：まず、「総合受付まで行かないと担当者を呼び出せない」という動線の課題は、各所へのラクネコ設置と外線呼び出しによって解消されました。「担当者が不在のとき、誰が対応するのか分からない」という課題も、本人と事業部を同時に呼び出せる仕組みのおかげで、来訪者の方が取り残されてしまう事態もなくなりました。
そしてなにより、PHS廃止後の呼び出し手段の確保という最大の課題を、インターホン機能（外線呼び出し）で解決できたことが大きかったです。Teams連携の不安定さによる「つながらずに来訪者をお待たせする」リスクも、安定した外線機能で回避できています。今では、来訪者をお待たせしたり、担当者の行方が分からなくなったりといったトラブルがないことが定着しました。ネットワークなどインフラ起因のものを除けば受付関連のお問い合わせは無いに等しく、システムに関するトラブルのお問い合わせも発生していません。
受付業務に悩みを抱えている会社へのメッセージ
ラクネコがお役に立てていてなによりです。最後に、受付業務に課題を感じている企業の方へメッセージをいただけますか？
寺岡さん：受付システムは、単に受付業務を効率化するだけのものではなく、来訪者の利便性を高め、運用する側の負担も軽くしてくれるものだと実感しています。だからこそ、まずは自社の受付運用や来訪者の動線をきちんと整理した上で、自社に合ったシステムを選ぶことが非常に重要だと思います。
バンダイとBANDAI SPIRITSにおいては、ラクネコの導入によって受付応対が非常に改善されました。また、ラクネコには弊社がまだ使いこなせていない機能もたくさん残っています。「発展性のある素敵なシステム」だと評価しています、受付業務にお悩みの企業様は、ぜひ一度検討していただきたいと思います。
本日は貴重なお話をありがとうございました！
株式会社 バンダイ様と株式会社 BANDAI SPIRITS様は、グループ全体でのPHS廃止（内線廃止）をきっかけに、それぞれ別々の検討から同じ受付システム「ラクネコ」に行き着き、ほぼ同時期に導入されました。社員全員にアカウントを付与する2社合計2,000名規模の運用ながら、安定した外線呼び出しで受付業務は円滑そのもの。人事異動への対応も一括で行え、大規模運用ならではの弊害は一切ないといいます。本事例は、内線廃止や受付業務の効率化を検討している企業様、また社員数の多い企業様にとって、よい参考になる事例といえるのではないでしょうか。
