老若男女が来訪する法律事務所
ホスピタリティと先進性を両立できる受付システムが必要だった
弁護士法人 東京新宿法律事務所
利用人数：1〜50名
弁護士法人東京新宿法律事務所様は、相続、離婚・男女問題、債務整理といった、主に個人からの法律相談を幅広く受け付ける法律事務所です。依頼者は老若男女さまざまで、多種多様な相談事を抱えて日々来訪されます。同事務所では従来、受付に常時2名を配置し、他にも受付担当者を用意した最大7人体制で顧客対応にあたっていました。しかし、受付担当者は女性が多く、家庭の事情や体調不良などによる急な休暇も避けられないことから、人に依存した体制の不安定さが長年の課題となっていたそうです。本記事では、受付システム「ラクネコ」導入前の課題や導入の経緯、導入後の効果などについて、総務経理部の赤池様にお話を伺いました。
個人からの相談を幅広く受け付ける法律事務所。さまざまな事情を抱えた老若男女が来訪
本日はお忙しいところ、ありがとうございます。よろしくお願いいたします。はじめに、東京新宿法律事務所様の事業内容と、拠点の概要についてお聞かせいただけますか？
赤池さん：当事務所は、個人のお客様の日常生活に関わる法律問題から、企業の事業活動に関するご相談まで、幅広い分野に対応している法律事務所です。個人のお客様からは、交通事故、相続、離婚・男女問題、労働問題、金銭トラブルなど、さまざまなご相談をいただいています。中でも相続分野には特に力を入れており、グループ会社に税理士法人を有していることも当事務所の特徴です。また、企業様とは顧問契約も締結しており、企業のトラブル対応にも取り組んでいます。案件として最も多いのは個人のお客様からのご相談ですが、特定の分野に限らず、幅広い法律問題についてご相談いただいていることが当事務所の特徴です。
新宿本店はビルの2フロアを使用しており、弁護士を含めて約130名が在籍しています。フルリモートの所員を除くと、出勤人数は100名前後でしょうか。法律事務所としてはかなりの大所帯だと思います。この他に、横浜・大宮・千葉にも支店を構えています。
ご来所いただく件数は1日平均で15件ほど、多い日には20件を超えることもあります。オフィス向け置き菓子サービスの補充や郵便・宅配便といった突発的なご来訪を含めると、実際の対応件数はさらに多くなりますね。当事務所は秘書制ではなくパラリーガル制を採用しているため、来客対応は総務課が担当しています。受付の入口は1つに統一していて、来訪者の方にフルネームを入力していただき、通知を受けた来客係が各担当者へ振り分けるという運用です。
弁護士法人 東京新宿法律事務所 赤池様
受付担当はほとんどが女性。体制の不安定さ解消と生産性向上が必要だった
ラクネコを導入される前は、受付業務にどのような課題があったのでしょうか？
赤池さん：以前は有人受付で、常時2名を配置していました。受付対応の要員としては最大7名の体制を組んでいましたね。ただ、来客が重なると、中で他の業務をしているメンバーも出てきて対応しなければならず、繁忙時はどうしてもバタバタしてしまう状況でした。生産性の面でも課題がありました。来客担当は来客業務にかかりきりで、他の業務に時間を割けない状態が続いていたんです。また、受付は女性スタッフが多く、お子さんの事情や体調不良などで急に欠員が出ることもあります。それをカバーする負担が特定の人に偏りがちで、「人に依存した体制の不安定さ」は大きな悩みでした。
弁護士への来客の引き継ぎにも手間がかかっていました。取り次ぎには内線電話を使っていたのですが、弁護士は打ち合わせなどで内線がつながらないことが多く、何度もかけ直すことも珍しくありませんでした。
こうした状況から受付システムの導入を検討し始めたのですが、実は懸念もありました。当事務所には、悩みや不安を抱えてご来所されるクライアントが多くいらっしゃいます。法律事務所という特性上、受付を無人化することでクライアントに不安感を与えてしまわないか、人の顔が見えたほうが安心していただけるのではないか、という点は最後まで慎重に考えました。
組織再編を機にラクネコを導入。3つの条件を満たすことを目標とした
そのような状況の中、ラクネコの導入を決められたきっかけを教えていただけますか？
赤池さん： 直接のきっかけは組織の再編です。来客担当が庶務係・人事労務課と同じ総務経理部に移ることになり、そのタイミングで「新しい視点で業務効率化できるところがないか」を見直すことにしたのです。
限られた人数で、受付の質を落とさずに対応するにはどうすればよいか。それを模索する中で、「コスト削減」、「生産性向上」、「質は下げない」という3つの条件を軸に検討を進めました。当事務所にはAI化・システム化に積極的に取り組む方針もありましたので、先進性を取り入れつつ、クライアントに不安を与えない「ちょうどいいバランス」を探した結果がラクネコでした。
もちろん他社の受付システムとの比較も行いました。その中でラクネコを選んだ決め手は、来訪者ご本人のフルネームを入力できる点です。他社のシステムは、セキュリティ上の理由でフルネームの入力ができませんでした。初回面談のクライアントは担当弁護士の名前がわからないことがほとんどですから、来訪者様ご自身のお名前で受付できることは当事務所にとって必須条件だったんです。また、「名前を打つだけ」で受付が完結するというシンプルさも高く評価したポイントです。老若男女さまざまなクライアントがいらっしゃる当事務所でも、これなら誰でも迷わず使えると感じました。
導入を後押ししたのは、営業のサポートとコスパ
ありがとうございます。機能面以外で、導入を後押しした要素はありましたか？
赤池さん：費用面の魅力は大きかったですね。他社よりも安価で、初期費用がほとんどかからず、iPadの台数を増やしても費用が変わらない点はありがたかったです。もう1つ印象的だったのが、商談の場でプロトソリューションさんの営業担当の方が、その場でiPadを当事務所仕様に設定して見せてくださったことです。導入後の運用が具体的にイメージでき、「これなら自分たちでも再現できる」と感じられたことも決め手の1つになりました。
導入が軌道に乗るまでは1年ほどかかると見込んでいたのですが、実際には半年弱で完了し、想像以上に導入はスムーズでした。現在は50名プランを1アカウントで運用しており、通知先のTeamsチームには弁護士・事務員・人事など約75名が参加しています。メンションは人数無制限なので、少ないアカウント数で全体をカバーできており、コスト効率はとても高いと感じています。
ラクネコの導入で、来客対応にかかる時間は6～7割減に
実際にラクネコを導入されて、受付業務にはどのような変化がありましたか？
赤池さん：来客対応にかかる時間は、導入前と比べて6～7割ほど削減できたと思います。来訪者の方が入力すると同時に通知が届き、手元で予約を確認してすぐお迎えに行けるので、ご案内が本当にスムーズになりました。
体制面では、来客係の人員を最大7名から、フルタイム2名＋時短1名＋サポートという3～4名体制に縮小でき、その上で受付の質は維持できています。来客係が庶務係の業務などの他の仕事にも対応できるようになり、生産性も向上しました。
弁護士への引き継ぎも、内線電話からTeamsのチャットに置き換わり、チャットを送信するだけで対応が完了します。つながらない内線をかけ続ける手間はなくなりました（笑）。あと、ちょっとした話ですが、オフィス向け置き菓子サービスの補充も専用ボタンで完結するようになり、来客担当が表に出ることなく納品が終わるようになったんです。外線オプションも利用しているので、受付で困った来訪者の方がボタン1つで総務経理部と通話できます。「困ったらすぐ人と話せる」という安心感をご提供できている点も気に入っています。
人に依存した体制を解消！クライアントに安心感を与える受付も実現
導入前の課題だった「体制の不安定さ」は解消されましたか？
赤池さん：はい、人に依存した受付体制の不安定さは解消されました。急な欠員や人の入れ替わりがあっても、安定的にサービスを提供できるようになっています。実際、冬にインフルエンザなどで体調不良者が続出し、3～4名体制が1～2名になってしまった日があったのですが、それでもクライアントにご迷惑をおかけすることなく、1日の対応を無事に終えられました。以前は繁忙時に弁護士へ受付対応をお願いすることもあったのですが、直近の半期では一度もありません。来客係が来客業務に拘束される状態がなくなり、限られた人員で複数の業務を回せる体制が実現できたと思います。
そして、導入前に心配していた「無人化による不安感」については、うれしい誤算がありました。お名前を入力すると、「待っていれば人が来てくれる」と分かるからでしょうか、お迎えに上がった際にホッとした表情を見せてくださるクライアントが、むしろ増えたんです。80代のご高齢の方でも問題なく入力していただけるので、操作の声かけが必要なケースは月に10件もありません。「無人受付はクライアントに不安を与えるのでは」という懸念は杞憂に終わり、むしろ安心感の向上につながったと感じています。
受付業務に悩みを抱えている会社へのメッセージ
ラクネコがお役に立てていてなによりです。最後に、受付業務に課題を感じている企業の方へメッセージをいただけますか？
赤池さん：ラクネコはトライアル期間が1カ月と長く、導入後のサポートも手厚くて迅速です。自社に合うかどうかをじっくり確かめてから導入できるのは、大きな安心材料だと思います。人に依存しない受付体制は、欠員時の安定運用と業務効率化の両方を実現してくれます。受付業務に悩みを抱えている企業様には、ぜひおすすめしたいですね。
本日は貴重なお話をありがとうございました！
弁護士法人東京新宿法律事務所様では、ラクネコの導入により来客対応時間を6～7割削減し、最大7名だった受付体制を3～4名に縮小しながらも受付の質を維持されています。懸念していた無人化への不安はむしろクライアントの安心感向上につながり、人に依存しない安定した受付体制を実現できているようです。ホスピタリティと先進性の両立にお悩みの企業にとって、東京新宿法律事務所様の事例は良い参考になるのではないでしょうか。
