基本的な受付業務は
システムで合理化
「有人＋無人」の
ハイブリット体制を実現

「有人の良さ」と「無人の良さ」を掛け合わせる

— ラクネコを導入する前の受付はどういった状況だったのでしょうか？

鈴木：2人の受付スタッフが常駐する有人受付でした。リョーサンの本社ビルには、社長を含めた経営陣がいます。弊社ほどの規模で2人の受付スタッフによる有人受付の体制は珍しいと思いますが、総務としては“温かみのある”受付業務を重要視してきました。

— そうした中、受付クラウドシステムを導入しようと思ったきっかけは何だったのでしょうか？

鈴木：これまでにも、受付スタッフは1人にした方がいいのではないか、無人にした方がいいのではないかといった声はあがってきましたが、受付スタッフ2人による受付業務の運用を続けてきました。

そうした中、大きなきっかけとなったのは新型コロナウイルスの感染拡大です。オフィスに来る人の数も減っていることから、「受付スタッフは本当に2人必要なのか？」といった声が幹部からあがってきました。それで受付クラウドシステムの検討を始めました。

林：受付クラウドシステムの検討を始めるにあたって、私たちの間にはある仮説がありました。それは2人体制で運用を続けてきた受付業務をいきなり無人化するのは難しいのではないか、というものです。どれだけ優秀な受付クラウドシステムであっても2人から0人にするには受付業務そのものを変えなければなりません。

仮に受付業務が全体で10個ステップがあるとするならば、無人化するには2ステップ目くらいから違う流れにする必要があります。それは急に対応できるものではないので、まずは受付スタッフ1人＋受付クラウドシステムの体制を整え、それが落ち着いてきたときに、完全無人化をどうしたら実現できるかを考えることにしました。

鈴木：弊社は事業の性質上、不特定多数の人が来社することは少なく、基本的には顔見知りの決まった人たちが来社するケースが非常に多いんです。そういう意味では、アポイントありの受付業務は誰が来るか分かっているし、誰に会うかも分かっているので受付クラウドシステムである程度解決できるはずだ、と。一方、何かしら受付スタッフによる対応が必要な業務も発生するので、そこには有人の良さを活かしていくことにしました。

Outlookとの連携、電話での受付通知が導入の決め手

— いくつかの受付クラウドシステムを検討する中、ラクネコを導入する決め手は何だったのでしょうか？

鈴木：私自身、他社を訪問した際にiPadを活用した受付クラウドシステムを使った経験があったので、こういった形の受付システムがいいんだろうな、と思っていました。

それで受付クラウドシステムを検索してみて、数社候補が挙がった中から、ラクネコを含めた3社のシステムを具体的に検討することにしました。その3社のシステムはラクネコの他に、内線電話と直接つながるシステム、もうひとつはフルデジタル化のシステムです。

林：それぞれ性質が異なる3社のシステムを選んだ理由は、同じ土俵でシステムを比較検討しても弊社の受付業務にフィットするかどうかが分からないからです。それぞれのシステムに良いところ、悪いところがあります。それを踏まえた上で、本社ビルだけで百数十人いる社員の仕事のフローにフィットするか、を基準にシステムを検討することにしました。

鈴木：検討を進めていく過程で、内線電話と直接つながるシステムはすぐ導入を見送ることになりました。この方法は従来の受付スタッフが2人いたときの運用体制に近いのですが、内線電話と直接つなげるためにPBX（構内交換機）との接続が必要になります。

弊社はビルごとにPBXが異なるので、すべてを同じ環境で統一できるかというと難しい部分があるため、「これは弊社にはフィットしないね」となりました。

ラクネコとフルデジタル化のシステムを比較する中で、私たちがラクネコを選んだ理由は2つあります。ひとつめがOutlookカレンダー（デスクトップ版）との連携です。弊社はOutlook 2016のデスクトップ版を使用しているので、非常に親和性が高いと思いました。

もうひとつの理由が電話での受付通知です、来客があった際の連絡方法なのですが、社員は打ち合わせをしている機会が多いので、メールやチャットツールへの受付通知だけでは気づかないケースがあります。メールやチャットツールへの受付通知に加えて、電話での受付通知があれば、さすがに担当者は気づくだろう、と。ラクネコは、これら3つの受付通知機能を搭載しているので導入することを決めました。

林：また、プロトソリューションさんはこちらの要望や問い合わせに対して、真摯に対応してくれたり、検討したりしてくれました。その当時は搭載されていなかったのに、いまは導入されている機能もあります。そういうきめ細かいサポートも魅力的でした。

鈴木：導入の検討期間は2ヶ月ほどですね。2020年10月頃に検討を開始し、12月には導入して運用を開始しました。私たちの仕事は検討することではなく、あくまで合理化することなので、スピード感を持って導入し、ダメなら修正して社内にフィットさせていく。社長や役員にも「とにかく始めさせてほしい」と直接話をしました。

セミナーを開催し、ラクネコの使い方を周知

— 導入するにあたって何か不安や苦労はありましたか？

鈴木：社員の人たちに、ラクネコがどういったシステムかを理解してもらうのが難しかったですね。システムの名前はユニークなので、多くの人がラクネコ自体は認識しているのですが、具体的にどんなことができるシステムなのか、なかなか理解してもらえませんでした。

先ほど、導入の決め手となった機能としてOutlookとの連携を挙げましたが、密に連携しているが故にOutlookに関する質問も来てしまって。社員たちの間でラクネコとOutlookの切り分けができず、ごちゃごちゃになってしまっていたんです。

林：例えば、会議室の予約に関して基本的にラクネコは関係ないのですが、社内に「受付システムを新しくしました」と言うと、社内ミーティングで会議室を予約するのにラクネコが必要なのではないかと思ってしまったようで、「ラクネコの設定が終わっていないと会議室も予約できないのか」という質問もきました。

また弊社はMicrosoft Teamsも使っていることもあり、OutlookとMicrosoft Teamsが連携していることで、ラクネコの輪郭がボヤけてしまったのかなと思います。

鈴木：とはいえ、そこはもう仕方がないので、しつこく質問されましたが、こちらもしつこく説明しました。一番苦労したのはそこかもしれません（笑）。

社内普及に向け、基本的な部分に関しては数回に分けてハンズオンセミナーを開催しました。そのセミナーには部署の代表の人は参加してもらい、Q&A形式をメインにして基本的な使い方を落とし込んでいきました。

林：ラクネコを導入以降、受付から総務にかかってくる電話の数は減りました。そういう意味では受付業務の合理化はできていると思います。2021年1月7日に緊急事態宣言が発令されてから打ち合わせの数が減ったことに伴い、ラクネコの利用頻度は減ってしまっていますが、社員からの問い合わせもないですし、うまく浸透しているのかなと思います。

ラクネコは“かゆいところに手が届く”システム

— 今後、ラクネコに期待したいことはありますか？

鈴木：電話での受付通知は音声案内だけでなく、iPadとスマートフォンで直接話せるようになったらいいなと思っています。スマートフォンへの音声案内はラクネコさんの強みのひとつだと思うので、そこをどう伸ばすかも期待しますが、将来的にはリアルなコミュニケーションに近い形に進化していってほしいですね。

また弊社固有のお願いになってしまうかもしれませんが、次の段階で必要なのはセキュリティゲートとの連携です。受付を将来無人にするとなると、エントランスから会議室までの間にセキュリティゲートを設けなければいけません。セキュリティゲートとの連携は固有のお願いかもしれないですが、期待したいですね。

— 実はセキュリティゲートとの連携を期待する声は多くいただいているので、鋭意開発を進めているところです。

鈴木：それは良かったです。今後の開発に期待したいと思います。

昨今、さまざまな受付クラウドシステムが登場していますが、どれも無人化が前提になっており、「有人＋システム」の体制に最適なソリューションがありません。そうした中、ラクネコはかゆいところに手が届くシステムだなと思いました。将来的には受付の無人化を進めていきたいですが、まずは「有人＋システム」の最適解を模索したいと思います。

— リョーサンのみなさま、ありがとうございました！